聚焦96666 提升供水服务（2017年3月）

　　聚焦96666 提升供水服务(2017年3月)

　　2017 年 3 月 ，供 水 热 线“96666”共 受 理 用 户 来 电9574件，平均日受理341件。其中：受理督办到集团公司相关各部门处理工单 2328 件，受理 12345 一号通平台工单 60件，咨询来电转接57件，建设局数字化城管工单21件，均已办结，回复率100%。

　　从12345平台统计的数据显示，银川中铁水务供水问题诉求方面的减少，咨询方面的增多。也说明在新的一年集团公司各部门对服务的重视有所提高。本月处理 12345 一号通平台受理工单60件，来电转接57件，随着老百姓对12345平台认可度的提高，12345转来的供水问题咨询电话有所上升，通过三方通话，为用户解答供水问题，极大地方便了用户。对12345一号通平台网络接收的供水工单，热线督办员会在第一时间通过微信将工单发到工作群里，集团公司相关部门工作人员会及时接收并处理。通过这个微信平台，各部门之间的信息也能共享。针对用户来电反映漏水的情况，由于维修原因影响到整个单元以上的用户用水，我们都会及时将信息发送到 12345 便民服务群，实现信息共享 ，更好地为用户提供便捷的服务。

　　本月兴庆管网维护中心处理工单 529 件，日均受理 19件，其中漏水、协助停水的工单比较多。漏水99件，协停255件，这个月有件特殊的投诉事件，用户多次打电话反映情况，就是解放西街原外文书店楼商业户无水一事，因为拆迁，旧的管道漏水，无法维修，只有将原阀门关闭，防止漏水漫延，但很多商户因各种原因，没有完全搬离，需要用水，我们的解释用户都能理解，但用户恳请我们能否帮助他们，想办法解决现有用户的用水问题。管网中心的师傅们经过现场考察，并和营销所方面做了沟通，给用户做了临时管线通上了自来水，用户终于能喝上水了。用户很是感谢我们管网的师傅们!在平常的工作中，管网的师傅们在接到工单后都能够第一时间上门处理，处处体现了我们公司在应急维修方面的能力，哪里有漏点，哪里就有我们的小黄车!

　　这个月卡表的维修工也对长期未购水用户进行入户查表，通过入户、家中无人贴通知单等方式，催缴水费也取得了成绩，这个月卡表上门处理工单 1702 件，平均增加 13 件/日。用户收到通知单拨打96666，受理员及时派单，维修工上门查看，解决了很多长期未入户、未购水用户，为增加水量起到了作用。

　　这个月的“三八妇女节”对热线值班的受理员也是难忘的，有个凤北家园的用户因为水费问题来找我们反映，经过受理员核实，这个小区是安置区，现在还正在办理移交手续，之前的水费由物业收取，我公司还没有对这个小区统一管理。受理员给用户做了解释，让用户去物业解决，但用户就是不去，不停地打96666，我们也是不停地解释，后来用户终于说实话了，他和物业吵架了，求助于我们给协调一下，原来如此!

　　热线及时和用户所在区域营销所长联系，把情况向所长说明，能否帮助用户解决此事，所长及时了解了情况，派工作人员去现场协调此事，帮助用户和物业核实用水量，劝说用户交纳水费，最终用户交纳了水费。对我们的帮助用户也表示了感谢!本月 2017 年的垃圾处理费开始征收，用户来电咨询的电话增多，热线受理员认真给用户做解释，做了相关的服务规范用语，垃圾处理费的征收是用于垃圾的处理和回收，是保护环境卫生，让城市更加整洁，改善我们生存环境的一项利国利民的政策，交纳垃圾处理费是城市公民义不容辞的责任。帮助用户解决问题是我们的义务，能让用户满意更是我们的责任，耐心细致服务每一位用户，工作的同时也帮助需

　　要帮助的人，从我做起，从身边做起，与人为善，做一个合格的受理员!

　　(客户服务部 马丽芳)